Qualità dell'Esperienza Lavorativa (QEL)

Influenza della Qualità dell’Esperienza Lavorativa© (QEL) sulla qualità dei servizi/prodotti.

Premesse

Partendo dalla visione che considera l’essere umano quale protagonista di tutti i processi sociali, economici e tecnologici che si manifestano a qualunque livello, si può affermare che in ogni decisione e nella sua implementazione, in ogni atto creativo, artistico o innovativo, nella realizzazione dei prodotti materiali e immateriali, nell’erogazione dei servizi, è sempre presente l’essenza dei protagonisti di tali processi.

È inoltre necessaria la chiara consapevolezza che ogni realizzazione umana è un atto collettivo, i cui nessi causali e le cui interazioni si estendono ben oltre la centralità del singolo autore, proponente o realizzatore. Infatti, l’ideazione di un servizio/prodotto, le decisioni relative alla sua erogazione o realizzazione, e la stessa definizione della sua qualità, anche quando riferibili a un solo soggetto apicale, sono poi concretamente implementate e messe in atto da altri soggetti a lui direttamente o indirettamente collegati. Poiché i passaggi lungo la “catena del fattore umano” sono dunque molteplici, e ciascuno di essi lascia la propria impronta sull’intera filiera, ogni fattore soggettivo limitante si ripercuoterà inevitabilmente sul risultato finale.

Dunque, ci si può chiedere come il fattore umano, nell’interezza della sua dimensione, influenza la qualità dell’output di ogni processo, in particolare di quelli di un’Organizzazione che eroga un servizio o realizza un prodotto?

La Qualità dell’Esperienza Lavorativa come fattore di sviluppo dell'Organizzazione

È a questo punto che si rivela determinante il concetto di Qualità dell’Esperienza Lavorativa© (QEL) come qui definito, un elemento fondamentale del successo di ogni progetto imprenditoriale.

La QEL fa riferimento all’esperienza soggettiva di ciascun membro dell’Organizzazione, e, come detto, manifesta i suoi effetti sull’intera Organizzazione e sui processi che avvengono al suo interno, e dunque sulla qualità del servizio/prodotto finale.

Inoltre, la QEL di ciascun soggetto contribuisce a generare la QEL dell’intera Organizzazione, ciò che altre discipline chiamano il campo di coscienza collettivo, un unico campo di informazioni e anche di decisioni. Ciò significa, concretamente, che anche le decisioni che fluiscono con direzione top-down, sono in qualche modo influenzate dal feed-back informale che si muove in direzione bottom-up e che è espressione della QEL di ciascun soggetto di quel livello dell’Organizzazione.

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Gli elementi della Qualità dell’Esperienza Lavorativa

Gli aspetti soggettivi che definiscono la QEL nel presente modello di analisi sono i seguenti:

o Subjective expected utility. Definisce la funzionalità del proprio ruolo nell’Organizzazione rispetto agli obiettivi personali (economici, di carriera, di status sociale, di immagine);

o Mission coherence. Definisce l’allineamento fra la mission individuale e quella aziendale;

o Vocational development. Definisce la percezione di utilizzo e di sviluppo dei propri talenti nel ruolo occupato;

o Career evolution. Definisce la percezione di avere di fronte a sé un percorso di crescita professionale, e dunque personale;

o Mutual engagement. Definisce il reciproco apprezzamento, riconoscimento e rispetto fra l’Organizzazione e il soggetto, come livello di dedizione e fedeltà nel rapporto;

o Expectation meeting. Definisce il livello di conoscenza e soddisfacimento delle reciproche aspettative. Dunque sia il sentire che sono soddisfatte le proprie, sia sentire che si sta rispondendo alle aspettative dell’Organizzazione, ciò è motivo di orgoglio e la base del riconoscimento;

o Peer relations quality. Definisce la qualità delle relazioni e della comunicazione orizzontali (comprende anche il sentirsi parte di una squadra);

o Hierarchical relations quality. Definisce la qualità delle relazioni e della comunicazione verticali (grado di coinvolgimento nelle decisioni, condivisione delle informazioni, condivisione del successo, ecc.);

o Outward relations quality. Definisce la qualità delle relazioni verso l’esterno, come interfaccia fra l’Organizzazione e i soggetti esterni (fornitori, clienti, pubblico, media, ecc.).

Un’elevata QEL nell’Organizzazione permette di aumentare il livello qualitativo del servizio/prodotto, sia attraverso una maggiore disponibilità e impegno del singolo, e di tutta l’Organizzazione, a raggiungere gli obiettivi, i risultati e gli standard qualitativi proposti dal vertice, sia grazie allo spontaneo contributo migliorativo al processo produttivo, contributo percepito come un modo per arricchire ulteriormente la propria QEL personale.

Misurare il livello della Qualità dell’Esperienza Lavorativa©

Al fine di determinare politiche di organizzazione del lavoro e di gestione del personale che creino le migliori condizioni per una massimizzazione della QEL di ciascun soggetto e dell’intera Organizzazione, è innanzitutto necessario rilevare per ciascuno di tali parametri il posizionamento di ogni soggetto lungo una scala che ne misura la soddisfazione.

Ciò si realizza mediante un questionario (anonimo e facoltativo) con domande chiuse e aperte (compresa la raccolta di eventuali proposte) la cui elaborazione sintetica può fornire utili indicazioni al management per predisporre soluzioni che potranno essere adottate di iniziativa dai vertici o che saranno proposte all’intera Organizzazione per l’approvazione, aumentando la partecipazione attiva e responsabilizzante al processo gestionale di tutti i soggetti che ne fanno parte.

Tale rilevazione interna, potrà eventualmente essere concordata con le principali sigle sindacali, valorizzandole, per rendere ancora più attiva la partecipazione di tutti i soggetti facenti parte dell’Organizzazione.

I risultati, potranno in ogni caso essere presentati come un valore aggiunto di attenzione e sensibilità alla qualità del servizio offerto o del prodotto realizzato, con la dichiarata consapevolezza che non potrà essere all’altezza del brand e delle aspettative della clientela, se la Qualità dell’Esperienza Lavorativa all’interno dell’Organizzazione non avrà raggiunto uno standard elevato.

© Eugenio Vignali 2019